La inteligencia artificial aplicada a centros de contacto se ha consolidado como uno de los pilares estratégicos para mejorar eficiencia y experiencia del cliente. Ya no es una tecnología emergente, sino un componente esencial del crecimiento empresarial.
Según el informe de Fortune Business Insights, el mercado global de IA para centros de llamada fue valorado en USD 1.950 millones en 2024, y crecerá hasta USD 10.070 millones en 2032, con una CAGR del 22,7%. Este crecimiento refleja la acelerada adopción de chatbots, asistentes virtuales, análisis de sentimiento y automatización cognitiva.
Los avances en IA permiten automatizar tareas repetitivas, procesar grandes volúmenes de datos y asistir a agentes en tiempo real. Según Global Market Insights, la IA en centros de contacto no solo reduce costos operativos, sino que mejora la satisfacción del cliente mediante interacciones más rápidas y consistentes.
Las empresas que implementan IA están logrando mejoras significativas en KPIs operativos:
- Reducción de AHT por optimización de flujos y asistencia automatizada.
- Aumento del FCR gracias a agentes mejor informados y chats inteligentes.
- Disminución de costos por menor dependencia de recursos humanos en solicitudes repetitivas.
Además, el análisis predictivo permite anticipar necesidades y priorizar tickets según urgencia o impacto. En un mercado en crecimiento acelerado, la IA representa una ventaja competitiva basada en métricas reales.
