La omnicanalidad se ha convertido en el estándar para gestionar la experiencia del cliente. Sin embargo, su éxito depende de medir correctamente cada interacción y flujo entre canales. Las métricas no solo permiten evaluar desempeño, sino tomar decisiones estratégicas basadas en comportamiento real del cliente.
De acuerdo con GrowthTeams Latam, la medición omnicanal efectiva requiere datos completos, centralizados y un modelo analítico unificado que permita entender el viaje completo del cliente.
Los KPIs esenciales para evaluar una estrategia omnicanal incluyen:
- NPS: indicador clave de fidelización.
- OTIF: cumplimiento logístico (a tiempo y completo).
- ROPO (Research Online, Purchase Offline): mide la influencia del canal digital.
- Tasa de conversión cruzada: cuántos clientes migran entre canales antes de comprar.
- CLV: valor de vida del cliente para entender rentabilidad a largo plazo.
Por su parte, el Omnichannel Index 2025 analiza la madurez omnicanal de 26 industrias, destacando la necesidad de integrar plataformas, procesos y datos en un único ecosistema para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que dominan estas métricas logran:
- Mayor retención y recompra.
- Mejor optimización de recursos.
- Procesos más ágiles y adaptados a expectativas reales del cliente.
La omnicanalidad es hoy un habilitador estratégico y medible, y las organizaciones que no adopten un enfoque basado en KPIs quedarán en desventaja competitiva.
