La inteligencia artificial aplicada a centros de contacto se ha consolidado como uno de los pilares estratégicos para mejorar eficiencia y experiencia del cliente. Ya no es una tecnología emergente, sino un componente esencial del crecimiento empresarial. Según el informe de Fortune Business Insights, el mercado global de IA para centros de llamada fue valorado en USD 1.950 millones en 2024, y crecerá hasta USD 10.070 millones en 2032, con una CAGR del 22,7%. Este crecimiento refleja la acelerada adopción de chatbots, asistentes virtuales, análisis de sentimiento y automatización cognitiva. Los avances en IA permiten automatizar tareas repetitivas, procesar grandes volúmenes de datos y asistir a agentes en tiempo real. Según Global Market Insights, la IA en centros de contacto no solo reduce costos operativos, sino que mejora la satisfacción del cliente mediante interacciones más rápidas y consistentes. Las empresas que implementan IA están logrando mejoras significativas en KPIs operativos: Además, el análisis predictivo permite anticipar necesidades y priorizar tickets según urgencia o impacto. En un mercado en crecimiento acelerado, la IA representa una ventaja competitiva basada en métricas reales.
PBX en la nube: la infraestructura de comunicaciones que dominará la próxima década
La transición hacia infraestructura de comunicaciones basada en la nube continúa acelerándose. Los sistemas PBX tradicionales están siendo reemplazados por soluciones alojadas en la nube que ofrecen escalabilidad, reducción de costos y flexibilidad para equipos híbridos o remotos. Según Reports Insights Consulting, el mercado de PBX en la nube alcanzará USD 75,3 millones en 2033, creciendo desde USD 28,5 millones en 2025 con una CAGR del 12,8%. Este crecimiento está impulsado por la necesidad de arquitecturas ágiles, comunicaciones unificadas y menores costos de infraestructura. Otras proyecciones muestran una tendencia aún más marcada: de acuerdo con Global Market Statistics, el mercado global de Cloud PBX pasará de USD 4.469 millones en 2024 a USD 26.454 millones en 2033, con una CAGR del 19,3%. Las principales razones detrás de esta migración incluyen: Para las empresas, una PBX en la nube no es solo una mejora tecnológica, sino una estrategia para garantizar continuidad operativa y escalabilidad en entornos dinámicos.
Métricas omnicanal que toda empresa debe dominar en 2026
La omnicanalidad se ha convertido en el estándar para gestionar la experiencia del cliente. Sin embargo, su éxito depende de medir correctamente cada interacción y flujo entre canales. Las métricas no solo permiten evaluar desempeño, sino tomar decisiones estratégicas basadas en comportamiento real del cliente. De acuerdo con GrowthTeams Latam, la medición omnicanal efectiva requiere datos completos, centralizados y un modelo analítico unificado que permita entender el viaje completo del cliente. Los KPIs esenciales para evaluar una estrategia omnicanal incluyen: Por su parte, el Omnichannel Index 2025 analiza la madurez omnicanal de 26 industrias, destacando la necesidad de integrar plataformas, procesos y datos en un único ecosistema para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que dominan estas métricas logran: La omnicanalidad es hoy un habilitador estratégico y medible, y las organizaciones que no adopten un enfoque basado en KPIs quedarán en desventaja competitiva.
