1. Objetivo
Establecer un procedimiento claro y eficiente para gestionar las Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) recibidas por Merakitic SAS, asegurando una atención oportuna y de calidad a nuestros clientes.
2. Alcance
Este procedimiento aplica a todos los clientes, proveedores y colaboradores de Merakitic SAS que deseen enviar una PQRS relacionada con los servicios ofrecidos, como plataformas de contact center, PBX, soporte técnico, RPA o chatbots.
3. Canales de Recepción de PQRS
1.Correo Electrónico:
Los usuarios deben enviar su PQRS al correo pqrs@merakitic.com, incluyendo la siguiente información mínima:
- Nombre completo del remitente.
- Número de contacto (teléfono o celular).
- Descripción detallada de la PQRS.
- Adjuntar documentación o evidencias (si aplica).
2. Formulario Web (opcional):
Si habilitado, las PQRS también pueden ser enviadas a través del formulario disponible en nuestra página web oficial.
4. Procedimiento para la Gestión de PQRS
4.1. Recepción
- Todas las PQRS recibidas en pqrs@merakitic.com serán registradas en el sistema de gestión interna de la compañía.
- Se enviará una confirmación al remitente indicando que su PQRS ha sido recibida y está en proceso de revisión.
4.2. Clasificación y Priorización
- El equipo encargado clasificará las PQRS en las siguientes categorías:
- Pregunta: Consulta relacionada con los servicios de Merakitic.
- Queja: Inconformidad frente a un servicio recibido.
- Reclamo: Solicitud formal por incumplimiento o falla.
- Sugerencia: Propuesta de mejora para la empresa.
- Se asignará un nivel de prioridad basado en el impacto y la urgencia.
4.3. Análisis y Respuesta
- El área correspondiente evaluará la PQRS y proporcionará una solución o respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles, de acuerdo con la legislación vigente en Colombia.
- En caso de requerir más tiempo para la resolución, se notificará al remitente explicando los motivos.
4.4. Cierre
- Una vez resuelta la PQRS, se enviará una comunicación formal al remitente informando sobre la resolución o respuesta final.
5. Políticas y Condiciones
- Las PQRS deben contener información clara y completa para su gestión adecuada.
- No se gestionarán PQRS que incluyan lenguaje ofensivo o que no estén relacionadas con los servicios ofrecidos por Merakitic SAS.
- Las PQRS anónimas serán revisadas únicamente si contienen evidencia suficiente para su análisis.
6. Contacto
Correo PQRS: pqrs@merakitic.com
Horario de Atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
7. Revisión y Actualización del Manual
Este manual será revisado anualmente para garantizar que se encuentra alineado con las políticas de servicio al cliente de Merakitic SAS y las leyes colombianas aplicables.
